Mengenal Apa Itu Customer Journey dan Manfaatnya untuk Bisnis

Saat ini, bisnis tidak lagi hanya bergantung pada kualitas produk atau layanan yang mereka tawarkan, mereka juga harus memprioritaskan pemahaman yang lebih dalam tentang pengalaman pelanggan. Memahami secara mendalam perjalanan yang dilalui oleh pelanggan ini dikenal sebagai customer journey. 

Dengan pemahaman yang mendalam ini, bisnis dapat mengarahkan strategi pemasaran dan mengembangkan bisnis dengan lebih efektif. Mengingat bahwa pengalaman pelanggan saat ini menjadi salah satu faktor utama dalam mempengaruhi keputusan pembelian, loyalitas, dan citra brand.

Pada artikel ini, pahami apa itu customer journey, manfaat customer journey bagi bisnis, tahapan customer journey, hingga contoh customer journey yang dapat Anda aplikasikan pada bisnis Anda.

Apa itu Customer Journey?

Customer journey adalah serangkaian interaksi yang dilakukan pelanggan dengan sebuah brand dalam membeli layanan atau produk. Sederhananya, hal ini mempertimbangkan peta jalan interaksi yang lengkap, mulai dari penemuan brand hingga pembelian dan seterusnya.

Fokusnya tidak hanya pada transaksi dan bagaimana perasaan pelanggan setelah setiap interaksi dengan brand. Dengan kata lain, ini dapat digunakan sebagai strategi untuk mendapatkan wawasan tentang pengalaman pelanggan selama proses pembelian pelanggan.

Manfaat Customer Journey bagi Bisnis

Mengidentifikasi customer journey memungkinkan kita untuk memahami lebih baik bagaimana mereka membeli untuk memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. 

Selain itu, dengan mengetahui semua interaksi mereka (touchpoints) melalui saluran apa pun, seperti email atau media sosial, memungkinkan pengalaman berbelanja yang lebih baik sambil menyampaikan pesan yang konsisten di semua saluran komunikasi. Berikut manfaat customer journey bagi bisnis: 

1. Memahami emosi pelanggan

Hal ini dapat membangun kerangka kerja perjalanan menempatkan Anda secara langsung di benak konsumen. Brand juga dapat mempelajari aspek mana yang benar-benar memuaskan pelanggan mereka dan kemudian dapat mencurahkan lebih banyak perhatian untuk lebih mengoptimalkan strategi-strategi yang berhasil.

2. Mengidentifikasi kesenjangan dalam layanan atau komunikasi

Customer journey juga mengungkapkan dimana kesenjangan yang mungkin ada dalam layanan pelanggan. Misalnya, satu saluran mungkin terbukti kekurangan staf dan dengan demikian menjadi penyebab frustasi bagi pelanggan yang lebih memilih saluran tersebut. Oleh karena itu, customer journey sangat ideal untuk memahami kesenjangan yang perlu diatasi di sepanjang perjalanan pelanggan.

3. Kepuasan pelanggan dan karyawan yang lebih besar

Ketika pelanggan diberikan pengalaman yang mereka inginkan, kepuasan secara alami meningkat. Bahkan, Aberdeen juga menyebutkan bahwa ada peningkatan 24% dalam komentar positif di media sosial ketika brand menggunakan customer journey. Demikian pula, ketika masalah di dalam perusahaan diperbaiki dan komunikasi ditingkatkan, kepercayaan diri karyawan juga meningkat. Customer journey memungkinkan merek untuk terhubung dengan pelanggan mereka pada tingkat emosional dan memberikan pengalaman yang optimal dengan cara yang proaktif.

Tahapan Customer Journey

Untuk memahami lebih dalam perjalanan pelanggan, penting bagi kita untuk menjelajahi setiap tahapan yang terlibat. Tahapan Customer Journey terdiri dari lima fase utama, yang masing-masing memiliki peran penting dalam membentuk hubungan antara perusahaan dan pelanggan.

Berikut ini penjelasan tahapan Customer Journey!

1. Awareness Stage

Pada tahap kesadaran, pelanggan potensial Anda menjadi sadar akan perusahaan, produk, atau layanan. Hal ini bisa jadi pasif - karena mereka melihat iklan secara online, di TV, atau saat bepergian - atau aktif karena mereka memiliki kebutuhan dan mencari solusi. Misalnya, jika pelanggan membutuhkan asuransi kesehatan, mereka akan mulai mencari penyedia layanan.

2. Consideration Stage

Pada Consideration Stage, pelanggan telah mengetahui beberapa solusi yang memungkinkan untuk kebutuhan khusus mereka dan mulai melakukan penelitian untuk membandingkannya. 

Hal ini bisa berarti melihat ulasan atau apa yang dikatakan orang lain di media sosial, serta menyerap informasi tentang spesifikasi dan fitur produk di saluran perusahaan sendiri. Mereka mudah menerima informasi yang dapat membantu mereka membuat keputusan terbaik.

3. Decision Stage

Pelanggan memiliki semua informasi yang mereka butuhkan tentang berbagai pilihan yang tersedia bagi mereka, dan mereka melakukan pembelian. Ini bisa menjadi sesuatu yang membutuhkan waktu lama untuk diputuskan, seperti membeli komputer baru, atau bisa juga secepat melihat-lihat berbagai jenis roti yang tersedia di supermarket sebelum memilih salah satu yang mereka inginkan.

4. Retention Stage

Tahap retensi dalam perjalanan pelanggan adalah saat Anda melakukan apa pun yang Anda bisa untuk membantu meninggalkan kesan positif yang bertahan lama pada pelanggan, dan membujuk mereka untuk membeli lebih banyak. 

Hal ini berarti menawarkan dukungan pelanggan terbaik di kelasnya jika mereka mengalami masalah, tetapi juga berarti bersikap proaktif dengan komunikasi tindak lanjut yang menawarkan penawaran yang dipersonalisasi, informasi tentang produk baru, dan penghargaan atas kesetiaan.

5. Advocacy Stage

Jika Anda berhasil dalam tahap retensi, Anda akan mendapatkan pelanggan yang tidak hanya ingin terus membeli dari Anda, tetapi juga akan mengadvokasi Anda. Di sini, pelanggan akan menjadi salah satu alat yang paling ampuh di gudang senjata Anda, karena mereka akan secara aktif merekomendasikan Anda kepada teman, keluarga, pengikut, dan kolega mereka.

Contoh Customer Journey

Untuk memahami lebih lanjut bagaimana tahapan Customer Journey beroperasi dalam konteks perusahaan, mari kita lihat contoh perjalanan pelanggan dalam industri perhotelan:

1. Awareness Stage

Sebuah keluarga yang merencanakan liburan mulai dari tahap kesadaran. Mereka mungkin mendengar dari teman atau melihat iklan tentang hotel berbintang 5 di sekitar pantai. Selain itu, mereka melakukan pencarian online untuk destinasi liburan yang menarik dan menemukan beberapa pilihan yang menarik.

2. Consideration Stage 

Setelah mengetahui beberapa hotel liburan yang menarik, keluarga ini memasuki tahap pertimbangan. Mereka mulai membandingkan berbagai hotel berdasarkan fasilitas, ulasan tamu sebelumnya, harga, dan aktivitas yang ditawarkan. Mereka juga menghubungi beberapa hotel untuk meminta informasi lebih lanjut dan mengajukan pertanyaan tentang hotel..

3. Decision Stage 

Setelah beberapa minggu melakukan riset dan pertimbangan, keluarga ini memasuki tahap keputusan. Mereka memilih hotel yang menawarkan fasilitas yang sesuai dengan anggaran mereka dan menawarkan beragam aktivitas keluarga. Setelah memutuskan, mereka melakukan pemesanan dan membayar deposit.

4. Retention Stage

Keluarga tersebut tiba di hotel untuk liburan mereka. Tahap ini adalah saat mereka benar-benar menginap di hotel, dan pengalaman mereka selama masa menginap akan sangat mempengaruhi penilaian mereka terhadap hotel.

5. Advocacy Stage

Jika keluarga tersebut mengalami liburan yang luar biasa, mereka akan memasuki tahap advokasi. Mereka akan memberikan ulasan positif di situs web perjalanan, membagikan pengalaman mereka di media sosial, dan merujuk teman-teman mereka untuk mengunjungi hotel yang sama. Hotel juga dapat meminta ulasan positif dan testimoni dari keluarga ini untuk digunakan dalam pemasaran mereka.

Dalam contoh ini, perjalanan pelanggan dalam industri perhotelan mencakup tahapan dari kesadaran awal hingga tahap advokasi di mana pelanggan secara aktif merekomendasikan hotel kepada orang lain.

Perusahaan dalam industri ini harus memastikan pengalaman positif di setiap tahapan untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan mendorong pelanggan untuk melakukan tahapan advokasi.

Baca Juga: 10 Manfaat Teknologi dalam Mendorong Proses Pertumbuhan Bisnis

Itu dia penjelasan mengenai apa itu Customer Journey, manfaatnya, serta tahapan Customer Journey dan contohnya. Penerapan Customer Journey pada bisnis dapat membantu Anda dalam memperoleh keuntungan yang lebih besar. Pastikan Anda menerapkan konsep ini pada bisnis Anda.

Untuk membantu Anda membangun interaksi dengan pelanggan yang terhenti di tahapan Customer Journey tertentu, MyIndibz menyediakan layanan Message Blast yang memungkinkan Anda untuk mengirimkan pesan broadcast dengan mudah dan dapat disesuaikan dengan tahapan Customer Journey.

Dengan layanan Message Blast dari MyIndibiz, dapatkan kemudahan untuk mengoperasikan pesan siaran atau broadcast ke banyak pelanggan secara mudah dan mandiri melalui WhatsApp, SMS, Email, hingga Telepon IVR dalam satu dashboard saja,

Klik tombol dibawah ini untuk info lebih lanjut mengenai Message Blast!