Untuk Kepuasan Pelanggan, Pahami Tips dan Cara Chat dengan Customer

Sebagai pebisnis, berinteraksi dan berkomunikasi dengan pelanggan merupakan satu hal yang sudah menjadi aktivitas sehari-hari. Terutama jika Anda memiliki bisnis online shop. Berbagai pertanyaan dan obrolan dari pelanggan kini menjadi satu hal yang tidak bisa dielakkan.

Mulai dari pertanyaan terkait stok barang, penjelasan produk, cara menggunakan produk, hingga keluhan-keluhan terkait produk. Agar komunikasi menjadi semakin lancar dengan pelanggan, tips dan cara chat dengan customer adalah satu hal yang perlu Anda kuasai.

Mengapa cara chat dengan customer sangat penting untuk diketahui? Lalu, bagaimana cara yang benar untuk membalas chat dari customer? 

Kenapa Kita Harus Membalas Chat dari Customer?

Membangun interaksi dengan pelanggan seperti membalas chat dari customer merupakan hal yang jangan sampai diremehkan. Hal ini karena dalam aspek kehidupan apa pun, komunikasi merupakan hal yang penting dan vital. 

Kenapa komunikasi dianggap sebagai hal yang vital dalam bisnis? Simak penjelasan singkat berikut ini!

• Komunikasi membantu pelanggan menemukan jawaban yang dibutuhkan

Seringkali, pembeli mengurungkan niat untuk membeli produk secara online karena mereka tidak tahu bagaimana bentuk aslinya. Sebagai penjual, Anda harus dapat berkomunikasi langsung dengan pelanggan dan mempersuasi mereka melalui chat online. 

Tak hanya itu, melalui komunikasi yang efektif di kolom chat Anda juga dapat mempertahankan hubungan dengan pelanggan setelah mereka membeli produk Anda. Anda bisa memberi informasi tentang produk baru atau memberikan loyalty program agar mereka menjadi pelanggan yang setia.

• Komunikasi dapat mempengaruhi keputusan pelanggan 

Dilansir dari Ginee, komunikasi dengan pelanggan merupakan kunci yang dapat digunakan untuk meningkatkan penjualan, terutama dari kanal online. Pelanggan yang mendapat respon dari penjual terkait apapun pertanyaan dan keluhan yang diajukan akan merasa senang dan dihargai oleh penjual.

Selain itu, dengan membalas chat dari pelanggan Anda dapat mempengaruhi keputusan akhir pelanggan apakah akan melanjutkan pembelian atau tidak. Terlebih lagi jika Anda dapat menjawab segala pertanyaan pelanggan dengan benar dan dalam kurun waktu yang singkat. Maka dari itu, cara chat dengan customer merupakan hal yang dapat menjadi ‘senjata’ untuk Anda dalam berbisnis.

Bagaimana Cara Chatting-an dengan Customer?

Setelah mengetahui mengapa membangun interaksi lewat chat dengan pelanggan menjadi hal yang penting, Anda dapat mulai mempelajari bagaimana cara untuk chatting-an dengan pelanggan. Sebagai panduan, Anda dapat mulai belajar cara chat dengan customer dengan mengikuti poin-poin berikut.

1. Pahami produk dan bisnis secara mendalam

Pertanyaan pelanggan kerap kali muncul ketika pelanggan membutuhkan informasi terkait produk. Untuk itu, Anda harus memahami produk dan bisnismu secara menyeluruh. Hal ini dilakukan agar Anda terhindar dari kondisi tidak dapat menjawab pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan.

Informasi yang perlu Anda kuasai di antaranya seperti deskripsi produk, fungsi dan manfaat produk, cara menggunakan produk, komposisi produk, hingga langkah-langkah antisipatif yang dapat dilakukan apabila terdapat kendala dalam pemakaian produk.

2. Berikan jawaban yang solutif

Jika ada pelanggan yang menanyakan produk atau layanan yang Anda tawarkan, sebaiknya Anda dapat memberikan saran dan solusi yang bermanfaat untuk mereka. Usahakan untuk memberikan saran yang berkaitan langsung dengan produk atau layanan yang ditawarkan sehingga dapat dipahami dan diikuti dengan mudah oleh pelanggan.

3. Menggunakan bahasa yang sopan

Saat berkomunikasi dengan pelanggan, memperhatikan etika dan menggunakan bahasa yang sopan merupakan nilai mutlak. Pelanggan tentu akan lebih nyaman apabila Anda dapat membalas chat dengan bahasa yang sopan.

Bahasa yang sopan tidak selamanya menggunakan bahasa yang baku dan sesuai kaidah kebahasaan. Anda dapat menggunakan ragam bahasa sehari-hari, atau menyesuaikan dengan bagaimana gaya komunikasi yang biasa Anda gunakan di media sosial bisnis.

4. Usahakan untuk fast response

Anda tentu tidak suka menunggu terlalu lama, terlebih lagi jika ingin mendapatkan jawaban penting dalam waktu yang singkat. Begitu juga dengan pelanggan. Maka dari itu cara chat yang efektif dengan customer adalah dengan membalas pesannya dengan cepat.

Selain itu, tidak jarang juga pelanggan mengirimkan pertanyaan di waktu-waktu jam operasional bisnis sudah berakhir, seperti malam hari. Sebagai tips, Anda dapat menyediakan halaman FAQ (Frequently Asked Questions) atau menyediakan chatbot yang dapat menangani pertanyaan pelanggan secara otomatis.

5. Jangan malu untuk meminta maaf

Kesalahan dan kekeliruan merupakan hal yang tidak dapat dihindari. Apabila mendapat chat berisi keluhan dari pelanggan, jangan sungkan untuk mengucapkan permohonan maaf kepada pelanggan. Cara chat dengan costumer ini akan melahirkan citra bahwa Anda selaku pebisnis tetap rendah hati dan mau mengakui kesalahan.

Yang harus menjadi catatan, jangan lupa untuk memberikan solusi dan jalan keluar yang diperlukan setelah meminta maaf kepada pelanggan. 

6. Hindari menggunakan kalimat “Saya tidak tahu”

Cara chat dengan customer yang selanjutnya adalah dengan menghindari kalimat “Saya Tidak Tahu”. Mengapa? Sebab, kalau Anda menggunakan kalimat tersebut, pelanggan mungkin akan merasa bahwa Anda tidak paham dengan produk atau layanan yang Anda tawarkan. 

7. Jangan jadikan pelanggan sebagai pihak yang terakhir mengirim pesan

Agar customer merasa nyaman dengan, sebaiknya Anda selalu menjadi pihak terakhir yang membalas chat. Dikutip dari Ginee, cara chatting-an dengan customer yang satu ini dapat mempengaruhi psikologis customer.

Jika customer menjadi pihak terakhir yang membalas pesan, mereka mungkin merasa tidak diperhatikan karena chat mereka dibiarkan begitu saja tanpa ada balasan. Oleh karena itu, cobalah untuk membalas pesan customer hingga akhir percakapan agar mereka merasa bahwa Anda selalu tersedia dan peduli.

Contoh Balasan Chat untuk Customer Berdasarkan Beberapa Situasi

Mungkin Anda beberapa kali dibingungkan terkait bagaimana cara membalas chat dari pelanggan. Terlebih lagi jika Anda terjebak di beberapa situasi yang tidak dapat dihindari.

Sebagai tips andalan, berikut ini beberapa contoh balasan chat untuk customer yang dapat Anda gunakan sesuai dengan situasi yang berlangsung. 

1. Kurang memahami detail keluhan dari pelanggan

• “Halo Kak! Terima kasih sudah menghubungi kami. Terkait keluhan yang Kakak sampaikan, boleh dibantu untuk mendetailkan keluhan lebih lanjut, Kak? Detail keluhan ini akan sangat bermanfaat agar kami dapat memberikan jawaban yang Kakak inginkan. Terima kasih”
• “Terima kasih ya sis sudah menghubungi toko kami. Izin kami konfirmasi kembali sis, untuk keluhannya apakah benar terkait … ? Apakah ada keluhan lainnya yang bisa diinfokan ke kami, Sis?”
• “Halo Pak. Terima kasih sudah menghubungi kami melalui chat. Untuk dapat menangani keluhan yang Bapak sampaikan, boleh diinformasikan lebih lanjut mengenai … ? Terima kasih sebelumnya, Pak”

2. Jawaban alternatif untuk menggantikan “saya tidak tahu”

• “Halo Kak! Terima kasih atas pertanyaannya. Terkait pertanyaan ini, izin saya sampaikan terlebih dahulu ke tim yang terkait ya. Kak. Mohon kesediaannya untuk menunggu.”
• “Mohon maaf kak saya belum dapat memberikan jawaban yang pasti terkait pertanyaan ini, Kak. Mohon menunggu paling lambat 5 menit ya kak untuk saya dapat koordinasikan dengan rekan saya”
• “Terima kasih atas keluhannya kak. Terkait hal ini kami periksa dan diskusikan terlebih dahulu ya kak ke tim internal kami. Kami akan segera kembali untuk memberikan jawaban yang Kakak butuhkan”

3. Kalimat untuk mengakui kesalahan

• “Mohon maaf kak terkait harga yang tertera terdapat kekeliruan. Harga yang telah tercantum saat ini sudah sesuai dengan harga terbaru ya, kak.”
• “Maaf banget bro udah bikin lo ga puas. Buat kompensasi, kita bakal ngasih ke lo voucher senilai … yang dapat digunakan langsung, ya bro. Mohon maaf sekali lagi”
• “Sorry ya Mbak terkait kekeliruan dari tim kami. Kami sedang melakukan investigasi lanjutan terkait laporan dari Mbak. Mohon kesediannya untuk menunggu ya, Mbak.”

4. Ketika Anda tidak memiliki solusi terhadap keinginan pelanggan

• “Mohon maaf sebelumnya Ibu, kami saat ini sedang tidak memiliki penawaran atau promo untuk produk yang Ibu maksudkan. Namun, kami memiliki produk lain yang serupa dengan harga yang lebih rendah. Ibu dapat klik link berikut untuk melihat detail produknya ya, Bu. Terima kasih”
• “Sebelumnya kami meminta maaf atas ketidaknyamanan yang Anda rasakan. Sayangnya, kami belum menyediakan solusi untuk mengatasi permasalahan tersebut. Boleh dibantu untuk detailkan bagaimana solusi ideal yang Anda inginkan agar ke depannya kami dapat memberikan yang lebih baik lagi? Terima kasih”

5. Apabila bertemu dengan pelanggan yang marah

• “Selamat siang, Kak. Kami sangat menyangkan hal ini, mohon maaf ya kak atas kesalahannya. Mohon beri kami waktu untuk dapat mengatasi hal ini ya, Kak. Terima kasih.”
• “Maaf banget sis ada kesalahan produk yang dikirim. Sebagai kompensasi, kami menyediakan 2 pilihan yang dapat dipilih ya sis, yaitu refund atau pengiriman ulang. Untuk melanjutkan, mohon mengisi formulir berikut ya, sis. Mohon maaf sekali lagi.”
• “Selamat siang Ibu, mohon maaf saat ini sedang ada gangguan pada sistem pembayaran online kami. Boleh dikirimkan bukti pembayarannya, Bu? Kami dapat memastikan pembayaran Ibu telah berhasil, namun kami perlu dokumentasi untuk mempermudah proses pengecekan setelah sistem kembali normal. Mohon maaf sekali lagi ya, Bu”

Baca Juga : Manfaat dan Cara Menggunakan ChatGPT, Solusi Cerdas untuk Bisnis

Itulah dia pembahasan mengenai cara chat dengan customer yang dilengkapi dengan beberapa contoh balasan chat dengan customer. Semoga artikel ini dapat memberikan inspirasi untuk Anda ketika membangun komunikasi dengan pelanggan melalui kolom chat.

Dalam membangun komunikasi dengan pelanggan, Anda dapat menyediakan berbagai kanal komunikasi yang dapat dipilih sesuai dengan kanal yang diinginkan oleh pelanggan. Kanal komunikasi yang dapat digunakan dapat berupa WhatsApp, Facebook, Instagram, dan media sosial lainnya.

Mengoperasikan seluruh channel komunikasi tentu bukan hal yang mudah. Terlebih lagi jika banyak pelanggan yang menghubungi Anda dari kanal-kanal yang berbeda. Untuk mengatasi permasalahan ini, kini myindibiz menghadirkan dashboard CRM yang hadir untuk membantu Anda mengelola interaksi dengan pelanggan.

Dengan dashboard CRM, nikmati kemudahan kelola interaksi dengan pelanggan di berbagai kanal melalui satu dashboard omnichannel terinteraksi dengan harga yang terjangkau. Untuk informasi lebih lanjut, silakan klik tombol di bawah.